مشتری مداری چیست و CRM چه کاربردی در آن دارد؟

این رویکرد همچنین بدان معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می تواند در زمینه ذخیره سازی و امکان دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان کمک بزرگی برای کسب و کارها باشد. سازمان ها باید در طول مراحل مختلف چرخه حیات مشتری توانایی ارائه استراتژی های مشتری محور را داشته باشند. از راننده تحویل گرفته تا مدیرعامل، مهم این است که هر کارمند در سازمان کاملاً به استراتژی متعهد باشد و همه بدانند که در حفظ مشتری نقش مهمی دارند. با استفاده از نرم افزار CRM شرکت ها می توانند مراحل مختلف سفر مشتری را بررسی کرده و در صورت مشاهده اشکال در هر کدام از این مراحل، در جهت برطرف کردن آن و بهبود تجربه مشتری تلاش کنند.

اصول مشتری مداری

ضرورت مشتری مداری و اجرای قواعد آن بر هیچ کس پوشیده نیست. اساسی ترین اصول مشتری مداری عبارتند از:

ایجاد ارزش برای مشتری

کسب و کارها باید در ازای وفاداری مشتری، محصولات و خدمات خود را به گونه ای طراحی و ارائه کنند که استفاده از آنها برای مشتری واقعا ارزشمند باشد.

برخورد دوستانه با مشتری

همدلی، برقراری ارتباط مثبت و توانایی حل مساله، در مشتری مداری اهمیت بالایی دارند.

خوش‌رفتاری با کارمندان

نحوه رفتار با کارمندان در برخورد آنها با مشتریان و رعایت اصول مشتری مداری تاثیر به سزایی دارد.

آموزش علم مشتری مداری

لازم است کارمندان در مورد نحوه برقراری ارتباط مثبت و قواعد مشتری مداری آموزش های لازم را ببینند.

توجه به صدای مشتری

کسب و کارها باید با برگزاری نظرسنجی ها و ثبت نظرات مشتری و اقدام فعالانه در جهت برآورد کردن خواسته های مشتریان فرهنگ مشتری مداری را در سازمان خود نهادینه کنند. نرم افزار CRM پیغام ها و نظرات مشتری را از کانال های مختلف دریافت کرده و آنها را به صورت متمرکز در اختیار صاحبان کسب و کارها قرار می دهد.

نکاتی در مورد مشتری مداری تلفنی

بسیاری از مشتریان هنوز هم ترجیح می دهند از طریق تلفن با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. هنگام صحبت با مشتری از طریق تلفن، چهره شخص دیده نمی شود بنابراین برای جلب رضایت مشتری و رعایت اصول مشتری مداری لازم است چند نکته زیر رعایت شود:

• نام مشتری باید پرسیده شود و هر از چند گاهی از آن استفاده شود
• مشتری از پشت تلفن هم متوجه لبخند می شود. پس لبخند زدن هنوز هم اهمیت دارد
• سرعت صحبت با مشتری نباید بیش از حد بالا باشد
• باید به مشتری توضیح داد که چرا نیاز است که تماس او به کارشناس دیگری منتقل شود
• باید اجازه داد که ابتدا مشتری تماس را قطع کند

مشتری مداری و رضایت شغلی

نتایج تحقیقات تأیید می کند که مشتری مداری در کسب و کار باعث ایجاد رضایت شغلی در کارکنان می شود و هرچه کارکنان در یک کسب و کار مشتری مدار، میزان ارتباطات بیشتری با مشتری داشته باشند، رضایت شغلی بالاتری هم خواهند داشت.

مشتری مداری سازمانی

مشتری مداری سازمانی باید جهت گیری استراتژیک اصلی یک سازمان باشد. در صورتی که مشتری مداری سازمانی با استراتژی شرکت و ویژگی های بازار همخوانی داشته باشد، درصد موفقیت کسب و کار بالاتر خواهد بود.

مشتری مداری و فروش

مشتری مداری تأثیر بسزایی در عملکرد تیم فروش دارد. مشتری مداری بهتر باعث افزایش فروش، افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد تصویری مثبت از کسب و کار می شود. نرم افزار CRM نیازهای خاص هر مشتری را ثبت می کند و به تیم بازاریابی و فروش کمک می کند که هنگام ارائه محصول یا خدمات به آن ها، روی نیازهای ویژه مشتریان تمرکز کنند.

فرهنگ مشتری مداری

نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در یک کسب و کار بسیار اهمیت دارد و همه کارکنان باید متوجه این مساله شوند که رویکرد مشتری مدار در نهایت باعث افزایش میزان رضایت مشتری و رشد کسب و کار خواهد شد.

پنج نکته که به کسب و کارها در نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری کمک می کند:

• باید برای مشتری ارزش ایجاد کرد
• لازم است اهداف خدمات مشتری مشخص شده و پیشرفت آنها چک شود
• باید برای تمام بخش های سازمان اصول مشتری مداری آموزش داده شود
• کارمندانی که استخدام می شوند باید برخوردی دوستانه و صمیمانه داشته باشند
• لازم است به نظرات و پیشنهادات مشتری اهمیت داد و برای آنها ارزش قائل شد

مشتری مداری در تبلیغات

صاحبان مشاغل هنگام بازاریابی محصولات خود دو انتخاب دارند، آن ها می توانند محصولاتی تولید کرده و سپس راه هایی برای ایجاد تقاضا در بین مصرف کنندگان پیدا کنند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است با ایجاد تقاضای مصرف کننده با یک سری از تبلیغات قانع کننده، محصولی جدید را ترویج کند.

گزینه دوم شناسایی نیازهای مشتری و سپس ایجاد محصولاتی است که آن نیازها را برآورده می کند. رویکرد دوم به عنوان الگوی بازاریابی "کشش بازار" یا مشتری مدار شناخته می شود، زیرا در این حالت به جای اینکه کسب و کار مجبور باشد محصول را به سمت مصرف کنندگان سوق دهد، به تقاضای مصرف کننده برای استفاده از محصول متکی است. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می توان کمپین های تبلیغاتی هدفمند را با اطلاعات مناسب و در زمان مناسب اجرا کرد.

مشتری مداری و جذب مشتری

مشتری مداری باعث ایجاد ارزش برای مشتری شده و انتخاب کسب و کار مشتری مدار را برای مخاطب آسان تر می کند و تجربه مثبت مشتریان فعلی باعث جذب مشتریان بالقوه بیشتری می شود.

مشتری مداری در کسب و کارهای مختلف

اجرای اصول مشتری مداری در تمام کسب و کارها بازخوردی مثبت داشته و باعث افزایش وفادارای و اطمینان مشتری به کسب و کار می شود.

مشتری مداری در بانک

سرعت در ارائه خدمات بانکی در بالا بردن رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد. هیچ مشتری دلش نمی خواهد به دلیل اینکه کارمندان بانک در همه باجه ها پاسخگوی مشتریان نیستند، در صف‌های طولانی در انتظار بماند. بانک ها می توانند با استفاده از نرم افزار CRM اطلاعات مربوط به هر مشتری را طبقه بندی کرده و ارائه خدمات به مشتریان را با استفاده از این اطلاعات به شکل سیستماتیک تسریع کنند.

مشتری مداری در بیمارستان

کسب و کار بیمارستان‌ها به طور مستقیم با سلامت و جان انسان ها ارتباط دارد. یک بیمارستان مشتری مدار، در انتخاب کارکنان باید نهایت دقت را به کار ببرد تا افرادی را انتخاب کند که حساسیت وظایف کاری در یک بیمارستان را متوجه می شوند و نسبت به پاسخگویی به همراهان بیمار و برطرف کردن نیاز ها و رسیدگی به بیمار، تمام تلاش خود را انجام می دهند. با استفاده از نرم افزار CRM، بیمارستان ها می توانند با طبقه بندی اطلاعات مشتریان و تعریف گردش های کاری و اختصاص هوشمندانه وظایف کاری، باعث ارتقاء کیفیت خدمت رسانی به مشتریان شوند.

مشتری مداری در بیمه

کیفیت خدمات در صنعت بیمه اهمیت بسیار بالایی دارد. در واقع افراد در این صنعت سرمایه گذاری می کنند تا در زمان لازم بتوانند از خدمات با کیفیت بیمه بهره ببرند. کسب و کارهای بیمه در زمان ارائه خدمات باید اصول مشتری مداری را مد نظر داشته باشند و این‌گونه تصور نکنند که با ارائه خدمات سطح پایین و بی کیفیت منتفع می شوند. ارائه خدمات شخصی سازی شده در صنعت بیمه اهمیت بالایی دارد. با بکارگیری تعریف CRM می توان به هر مشتری خدمات شخصی سازی شده و با توجه به نیازهای او ارائه داد.

مشتری مداری در خرده فروشی

صادق بودن با مشتری از اصول مشتری مداری در خرده فروشی است. مشتری انتظار دارد با روی گشاده و با احترام با او برخورد شود و کم فروشی و فروش اجناس جایگزین یا تاریخ گذشته را به هیچ وجه تحمل نخواهد کرد.

مشتری مداری در رستوران و فست فود

افراد در رستوران به دنبال آرامش و برخورد محترمانه هستند و برخورد نامناسب و بی‌اعتنایی به مشتری باعث کاهش شدید رضایت مشتری می شود. همچنین غذایی که در اختیار مشتری قرار می گیرد باید از مواد اولیه باکیفیت تهیه شده باشد و استانداردهای لازم را در این زمینه داشته باشد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می توانید برای مشتریان وفادار برنامه های تشویقی و رایگان در نظر بگیرید و با تمرکز روی مشتری و ارزش دادن به او، میزان وفاداری مشتری را افزایش دهید.

مشتری مداری در تجارت الکترونیک

در تجارت الکترونیک، امنیت سایت و به‌روز بودن آن بسیار مهم است. تجارت الکترونیک مرزهای بیم افراد و کشورها را از میان برده و باعث تسریع فرایندها در تجارت شده است. تنها عامل بازدارنده برای مشتری در تجارت آنلاین عدم امنیت کافی و حفاظت از اطلاعات مشتریان در سایت شرکت مورد نظر است.

تاثیر مشتری مداری بر بهبود تجربه مشتریان

در واقع هدف اصلی در مشتری مداری، بهبود تجربه مشتری است. نرم افزار CRM می تواند با حفظ و طبقه بندی اطلاعات مشتریان، به تیم فروش و بازاریابی کمک کند تا اطلاعات و منابع مرتبط با نیاز های مشتری را در زمان مناسب در اختیار او قرار دهند و با رعایت اصول بازاریابی درونگرا، استراتژی های فروش مستقیم را کمتر کرده و با تمرکز روی مشتری و نیازهای او، در بهبود تجربه آن ها بهتر عمل کنند.

جمع بندی

با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کانال های ارتباط با مشتری یکپارچه می شود و به این ترتیب هیچ پیغامی از جانب مشتری نادیده گرفت نشده و با وجود اعلان ها و یادآوری های موجود در نرم افزار CRM این پیام ها در زمان مناسب پاسخ داده خواهد شد و همین امر در بهبود کیفیت مشتری مداری کسب و کار تاثیر بسزایی دارد.