مرکز تماس آنلاین اسنوا؛ نسخه‌‌ای پاسخگو برای همه‌جا
در حالی که مراکز تماس عموما به صورت فشرده بر پایه تلفن توسعه می‌یابند، مخاطبان در سال‌های اخیر، تمایل بیشتری را به استفاده از کانال‌های آنلاین نشان داده‌اند. اما کانال‌های آنلاین بسیار متفاوت و پراکنده هستند و مدیریت آن بسیار پیچیده است و سیستمی متفاوت را هم نیاز دارد؛ از تخصص اپراتورها تا سیستم‌های زیرساخت.
اسنوا نیز خود را از این فرآیند دور نگه نداشته است و در حالی که مرکز تماس تلفنی آن در روز نزدیک به سه میلیون و پانصد هزار تماس را هدایت می‌کند اما برای بیشتر نزدیک شدن به مخاطبان خود، مرکز تماس آنلاین اسنوا نقشی کلیدی دارد و به گفته آن، ماموریت آن، بودن آنلاین در هرجایی است که مخاطبانش انتظار دارند.
این بخش، نه تنها ماموریت پاسخگویی به درگاه آنلاین بر روی سایت را داشته است بلکه وظیفه پاسخگویی به پیام‌ها و کامنت‌های دریافتی در شبکه‌های اجتماعی را هم بر عهده دارد.
مطابق آنچه اسنوا می‌گوید، در سال ۱۴۰۰، نزدیک به یک سوم تماس‌های تلفنی خود حدود ۱.۰۰۰.۰۰۰ گفتگو از طریق این کانال‌ها انجام شده و هیچ پیام و کامنتی در شبکه‌های اجتماعی نیز بی پاسخ نمانده است و این شرکت تصمیم دارد وظایف بیشتری را برای مرکز تماس آنلاین خود، تعریف کند. به عبارت دیگر این بخش، ماهانه حدود هشتاد هزار گفتگو را در سال گذشته هدایت کرده است.
رییس کال سنتر آنلاین اسنوا می‌گوید: در حال حاضر در کمتر از ۲۰ دقیقه (حداکثر) در شبکه‌های اجتماعی بویژه اینستاگرام و کمتر از ۱ ساعت (حداکثر) در گفتگوی آنلاین سایت، پاسخ گویی‌ها انجام می‌شود و ما می‌دانیم که همچنان زمان زیادی است. ما در تلاش هستیم تا این عدد را در مرحله بعدی نزدیک به ۵۰٪ در شبکه های اجتماعی و ۳۰٪ در گفتگوی آنلاین سایت کاهش دهیم که البته همچنان با وضعیت مطلوب ما فاصله دارد. البته مانند بخش تلفنی پاسخگویی ۲۴ ساعته با روزهای تعطیل نداریم اما به دنبال آن هستیم که این پاسخگویی بدون وقفه شود بنابراین تلفن ۱۶۹۹ همچنان به عنوان صف اول تماس قرار دارد.
وی ادامه داد: نزدیک به ۴۰ درصد این موارد مربوط به درخواست خدمات و یا راهنمایی در خصوص عملکرد محصول، ۵۰ درصد مربوط به درخواست مشاوره فروش و ۱۰ درصد مربوط به سوالات دیگری مانند جذب و استخدام و یا درخواست تماس در خصوص مواردی مانند داشتن ایده‌های جدید و نیاز به ارتباط با مدیران سازمان است.
وی گفت: مشکلات بسیار زیادی در این مسیر وجود دارد که بیشتر آن مربوط به بخش شبکه‌های اجتماعی است. زیرا بسیاری از این شبکه‌ها برای شرکت‌های ایرانی دسترسی دقیقی به API های خودشان فراهم نمی‌کنند و ما فعلا مجبوریم در بسیاری موارد به صورت غیر اتوماتیک فرآیند را کنترل کنیم.
مدیر ارتباطات اسنوا نیز گفت: بخش CRM ما نیز در حال توسعه یک هوش مصنوعی است که بتواند به عنوان دستیار در کنار اپراتورهای مرکز تماس آنلاین، قرار دارد. از سوی دیگر این سیستم به صورت لحظه‌ای برای تشخیص احساسات مخاطبان با توجه به گفتگوهای آن‌ها در حال یادگیری است که می‌تواند به اپراتورها در تشخیص نوع برخورد، کمک کند.
وی می‌گوید: مرکز تماس آنلاین برای ما یک تعهد شده است چرا که مخاطبان و مشتریان ما چنین چیزی را می‌خواهند و در تلاشیم بخش‌های متفاوتی از خدمات و فروش را هم در این بخش، پاسخگو کنیم.